Een kassaloze supermarkt: een last of aanwinst?

 

Shopping in a cashierless supermarket: a pain or a gain?

Erica - new-1

 

- Erica Twigt / Product Success Manager at Keephub

Erica - new-1

Erica Twigt / Product Success Manager at Keephub

Amazon heeft al 17 Amazon Fresh-winkels in Londen geopend, waar klanten hun producten kunnen kopen en zonder langs de kassa te gaan, de supermarkt kunnen verlaten. We zien concurrenten als Tesco, Sainsbury en zelfs Aldi het voorbeeld van Amazon volgen. Winkelen in een kassaloze supermarkt: een last of aanwinst?

Niet in de rij hoeven staan en geen contant geld nodig

Vooral in zakenwijken zien we het aantal kassaloze supermarkten opvallend toenemen. Logischerwijs wordt deze doelgroep aangetrokken door de nieuwe kassavrije manier om een koffie, lunch of wat 'vergeten' boodschappen te halen.

‘Puur winkelgemak’ wordt beloofd: even je rekening openen, scannen om naar binnen te gaan, pakken wat je wilt en simpelweg naar buiten lopen. Een dozijn camera's registreert iedere boodschap die je pakt. En achteraf wordt er automatisch betaald met de creditcard, die aan je account is gekoppeld. Wat dat doet met de customer experience? Dat hebben we bekeken bij drie kassaloze winkelconcepten in Londen: Amazon Fresh, Tesco GetGo en Sainsbury's Local.

Cashierless shopping image2

Een aanwinst of een last?

De eerste Amazon Fresh in Londen, die we uitprobeerden was die in Kensington; dat verliep lekker soepel. Toen we de winkel binnen gingen, hoorden we mensen al enthousiast praten over hoe makkelijk het winkelen bij Amazon Fresh was. Dat wilden we zelf ervaren...

Wij, twee personen, checkten in met één account en begonnen ieder voor onszelf te winkelen. Bij het verlaten van de winkel waren we net zo enthousiast als de zakenlui die we bij de ingang hoorden: heerlijke, verse broodjes, uitgekiend ‘to go’-assortiment, alles voor het grijpen en ‘erin en eruit’ in minder dan 10 minuten. De enige vraag die blijft hangen: "wordt het juiste bedrag straks verrekend?"

Cashierless shopping image3

We weten uit ervaring bij de New Yorkse Amazon Go, dat het bonnetje waarschijnlijk iets langer op zich laat wachten. Winkelen met meerdere mensen die één account gebruiken, betekent meestal een extra visuele controle van de cameraregistratie. Niets om je zorgen over te maken; tot nu toe was elke afrekening bij ons correct. Deze keer werden we verrast: Amazon gaf ons een extra korting voor onze volgende aankoop, zodat we snel weer terug zouden keren naar de winkel.

En bij de concurrentie…

Toen Amazon zijn eerste Amazon Go introduceerde, wekte dat interesse bij de concurrentie. En blijkbaar is het, gezien het toegenomen aantal van dit soort winkels, tijd om het voorbeeld te volgen. We hebben Tesco GetGo uitgeprobeerd om te zien of het tot een vergelijkbare ervaring zou leiden als bij Amazon Fresh.

Voor ons, als toerist in Londen en niet in het bezit van een Tesco-rekening, duurde het even om ons te registreren. Daar heeft de gemiddelde Londenaar geen last van, want Tesco heeft een grote klantenkring. Na het passeren van het poortje kwamen we in een winkel met een behoorlijk groot assortiment, meer dan alleen een ‘to go’-assortiment. En dat stellen de vaste klanten op prijs; ze wisten hun weg in de winkel goed te vinden.

Cashierless shopping image1

Bij Sainsbury's Local waren de klanten echter nog niet gewend aan het nieuwe concept. Aangetrokken door het bekende oranje logo liepen ze doelgericht naar de ingang, maar maakten een rechtsomkeert zodra ze doorhadden waar ze terecht waren gekomen. Hoewel vriendelijk personeel hen een kassavrije winkelreis vol winkelgemak beloofde, vroegen de klanten naar de dichtstbijzijnde, 'normale' Sainsbury. Blijkbaar zagen ze niet voldoende voordeel. Het personeel dat het concept promoot, heeft nog heel wat werk te verrichten.

Ons eindoordeel?

Als de technologie het winkelgemak belemmert, levert dat een negatieve ervaring op. Personeel dat je bij de ingang helpt, verlaagt deze drempel en geeft je bovendien het gevoel van een warm welkom. En ben je dan vervolgens over die ‘drempel’: winkelen in een kassaloze winkel voelt zorgeloos en de efficiëntie geeft je het gevoel dat je er tijd mee bespaart. Dus wij zijn fan!

Meer blogs

Once a year
Why hearing from your employees once a year is not enough
Costa coffee-1
How Costa became bigger than Starbucks in the UK
Tesco-1
Learn from the UK leader